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Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes
Langbeschreibung
Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. Ofrece las claves para una gestion eficaz y eficiente de las reclamaciones, convirtiendolas en oportunidades de fidelizacion y de mejora. Adems, incorpora la perspectiva de los grupos de inters, viendo cmo una organizacin ha de cuidar tambin las necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas Incluye, asimismo, la gestin de las reclamaciones recibidas a travs de las redes sociales y blogs. Se complementa con cuestionarios de autoevaluacin para identificar las fortalezas y reas de mejora principales de su organizacin, a lo largo del proceso de gestin de las reclamaciones.
Inhaltsverzeichnis
Introducción1. Fundamentos de la calidad del servicio2. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción3. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones4. Cómo gestionar las reclamaciones5. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación social interactiva6. Evaluación y medición7. Mejora continua e innovación8. Decálogo para la gestión eficaz de las reclamacionesAnexo A. CuestionariosGlosarioBibliografíaSobre la autora
Palmira López-Fresno es Licenciada y Diplomada en Ciencias Económicas y Empresariales. Su carrera profesional se ha desarrollado en el ámbito de la gestión de calidad y la excelencia empresarial como directora en varias organizaciones y como asesora, evaluadora, conferenciante y formadora en diversos países de América, Europa y Asia Pacífico. Es autora de varios libros de habilidades directivas y de calidad de servicio. En la actualidad trabaja como Experta en Cooperación Internacional, desarrollando su trabajo en proyectos de cooperación de la Unión Europea. Es además Presidenta del Comité de Calidad de los Servicios (Asociación Española para la Calidad, AEC) y Presidenta de QFD Spain.
ISBN-13:
9788481438505
Veröffentl:
2014
Seiten:
142
Autor:
Palmira López-Fresno
eBook Typ:
EPUB
eBook Format:
EPUB
Kopierschutz:
6 - ePub Watermark
Sprache:
Spanisch
8,49 €*
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