Kundenorientierte Unternehmensführung

In "Kundenorientierte Unternehmensführung" beschäftigen sich renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis mit aktuellen Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen: Die Customer-based View der Unternehmung Kundenorientierung und Unternehmensstrategie Kundenzufriedenheit Kundenbindung und Kundenloyalität Kundenwert Preiszufriedenheit Beschwerdemanagement Messung der Kundenzufriedenheit Kundenorientierte Produktentwicklung Instrumente der KundenbindungDie 3. Auflage wurde aktualisiert und um Beiträge zu Customer-based View der Unternehmung, Preiszufriedenheit sowie kundenorientiertes Wissensmanagement erweitert.Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.

1: Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmensführung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen - Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- Preiszufriedenheit - Prospect Theory oder Kano-Modell?.- 2: Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Discovery.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- 3: Praktische Erfahrungen.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel - Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.- "Alegria" - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses.- Kundenorientierung im Customer Care - Der ganzheitliche Ansatz der Deutschen Telekom.- Beziehungsmarketing im Tourismus.- Der Qualimeter als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit am Beispiel der Angebotsgruppe "Urlaub am Bauernhof" in Tirol.- Kundenbindung in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien.- Kundenorientierte Unternehmensführung: Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.