Chatbots in der Kundenkommunikation

Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen können sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen über das Unternehmen versorgen. Dies ermöglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuüben und gleichzeitig umfangreiche Informationen über diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfügbarkeit zur Gewährleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten können. Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.4 Formen von Chatbots.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.3 AIML-Spezifikation.- Literatur.