Controlling produktbegleitender Dienstleistungen

Für produzierende Unternehmen wird es zunehmend wichtig, als kompletter Problemlöser für die Kunden aufzutreten. Zentrales Element einer solchen Strategie ist die Erweiterung des Angebots um produktbegleitende Dienstleistungen. Greifen Industriebetriebe diese Differenzierungsoption aktiv auf, dann stellt sich die Frage nach dem Erfolgsbeitrag dieser Leistungen. Erweisen sie sich als Kostenfalle, da die Kunden kostenfreie Serviceleistungen erwarten und sich die erhofften Kundenbindungseffekte nicht einstellen? Oder versprechen sie höhere Renditen, als sie sonst auf den gesättigten Produktmärkten heute noch erzielbar sind? Die Autoren stellen in der Praxis erprobte Instrumente vor, wie sich die Kosten und Erlöse produktbegleitender Dienstleistungen richtig ermitteln und zielorientiert steuern lassen. Ein Buch für Praktiker in Industriebetrieben ebenso wie für Wissenschaftler, die sich mit industriellen Serviceleistungen beschäftigen.

1 Produktbegleitende Dienstleistungen - Herausforderung fÜr das Controlling.- 1.1 Notwendigkeit eines systematischen Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 1.2 Defizite in der Praxis des Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 1.3 Lösungsansätze eines leistungsfähigen Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 1.4 Literatur.- 2 Kostenerfassung und -Zurechnung bei Produktbegleitenden Dienstleistungen.- 2.1 Möglichkeiten der verursachungsgerechten Erfassung und Zurechnung der Kosten produktbegleitender Dienstleistungen Gunter Lay, Fraunhofer ISI.- 2.2 Einführung von Kostenstellen in indirekten Bereichen Rainer Dickhardt und Romy Mollweide, SMK Röhrsdorf GmbH; Petra Jung Erceg, Fraunhofer ISI.- 2.3 Mitlaufende Kalkulation als Instrument zur Kostensteuerung produktbegleitender Dienstleistungen Wolfgang Petrich, SBS GmbH und Jan Hachenberger, TU Bergakademie Freiberg.- 2.3.1 Ausgangslage und Zielstellung im Servicemanagement der Sächsischen Bühnen-, Förderanlagen-und Stahlbau GmbH.- 2.3.2 Mitlaufende Kalkulation als Instrument zum Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 2.3.3 Controllingfunktionen der mitlaufenden Kalkulation.- 2.3.4 Technische Umsetzung der mitlaufenden Kalkulation.- 2.3.5 Implementierung geeigneter Strukturen und Umsetzung.- 2.3.6 Zusammenfassung.- 2.3.7 Literatur.- 2.4 Pragmatische Ansätze der Prozesskostenrechnung zum effizienten Kostencontrolling produktbegleitender Dienstleistungen Oliver Roth, ELSTER GmbH.- 3 Preisfindung und Verrechnung bei Produktbegleitenden Dienstleistungen.- 3.1 Möglichkeiten zur Preisfindung und -berechnung bei produktbegleitenden DienstleistungenPetra Jung Erceg, Fraunhofer ISI.- 3.1.1 Problemstellung.- 3.1.2 Strategische Einordnung des Dienstleistungsangebots imUnternehmen.- 3.1.3 Festlegung eines Orientierungsrahmens zur Preisbildung.- 3.1.4 Preisbildung.- 3.1.5 Flankierende Maßnahmen zur Preisdurchsetzung.- 3.1.6 Fazit.- 3.1.7 Literatur.- 3.2 Controlling von Aufwand und Ertrag produktbegleitender Dienstleistungen über die Lebensdauer einer Auftragsbeziehung Waltraud Weegmann, KONZEPT mbH und Anke Große-Frintrop, Lincoln GmbH & Co. KG.- 3.2.1 Einleitung.- 3.2.2 Ausgangssituation bei der Lincoln GmbH & Co. KG.- 3.2.3 Grobkonzept.- 3.2.4 Vorgehensweise.- 3.2.5 Das Konzept des Service-und Auftragscontrolling bei Lincoln.- 3.2.6 Erste Erfahrungen.- 3.2.7 Zusammenfassung und Ausblick.- 3.3 Life Cycle Costing als Instrument zur Preisfindung für produktbegleitende Dienstleistungen Frank Seinschedt, Thielenhaus Technologies; Claudia Rainfurth und Gunter Lay, Fraunhofer ISI.- 3.4 Ermittlung der Zahlungsbereitschaft der potenziellen Kunden von produktbegleitenden DienstleistungenKlaus Steiner, ELSTER GmbH; Jens Beckemeier und Frank Meyrahn, 2hm & Associates GmbH.- 4 Integriertes Kosten- und Nutzencontrolling Produktbegleitender Dienstleistungen.- 4.1 Die Balanced Scorecard (BSC) als Instrument zum integrierten Nutzen-und Aufwandcontrolling produktbegleitender Dienstleistungen Steffen Kinkel, Fraunhofer ISI.- 4.1.1 Spezifische Probleme des Nutzen-und Aufwandcontrolling produktbegleitender Dienstleistungen.- 4.1.2 Die Balanced Scorecard (BSC) als Lösungsansatz für ein strategisches Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 4.1.3 Fazit: Erfolgsfaktoren der Einführung und Nutzung einer BSC für das Controlling produktbegleitender Dienstleistungen.- 4.1.4 Literatur.- 4.2 Entwicklung einer Balanced Scorecard für die produktbegleitenden Dienstleistungen Beratung, Reparatur und Schulung Luci Arlit und Horst Geisler, dresdenelektronik ingenieurtechnik gmbh; Petra Jung Erceg, Fraunhofer ISI.- 4.3 Kosten-Nutzen-Bewertung kooperativ erbrachter produktnaher Dienstleistungen mit der Balanced Scorecard Johannes Hennann, Lemken GmbH & Co. KG und Thomas Langhoff, Prospektiv GmbH.- 4.4 Kosten und Nutzen produktbegleitender Dienstleistungen in einer Hersteller-Zulieferer-Kooperation mit der BSC verfolgenRainer Bauer, AGFA NDT Pantak Seifert undSteffen Kinkel, Fraunhofer ISI.- 5 Ausblick: Die Kalkulation Von Betreibermodellen Als ZukÜNftige Herausforderung FÜR das Controlling Produktbegleitenderdienstleistungen.- 5.1 Betreibermodelle als innovative Service-Konzepte imMaschinen-und Anlagengeschäft.- 5.2 Anforderungen an das Controlling von Betreibermodellen unterBerücksichtigung grundlegender Defizite des Service-Controllingim Maschinen-und Anlagenbau.- 5.3 Vorgehensweise beim schrittweisen Auf-und Ausbau einesInstrumentariums für das Betreibermodell-Controlling.- 5.4 Leitlinien für den weiteren Ausbau des Controlling vonBetreibermodellen.- 5.5 Literatur.- Abbildungsverzeichnis.- Tabellenverzeichnis.- Die Autoren.